販売した商品(提供したサービス)について顧客からクレームを受ける、ということは様々な企業活動を行う上で十分に起こりえることです。
まず顧客が主張する商品の不具合やサービスでの不手際が果たして本当にあったのか、がまず問題となります。顧客の誤解に基づく場合にはきちんと説明して理解して頂く必要があります。
次に実際に不具合や不手際があった場合には、その不具合、不手際の程度と顧客の要求する内容が相応なものかが問題となります。

僅かな不具合で修理によって十分対応できたり、不具合のある商品のみ取り替えれば十分であるにも関わらず、不具合のない商品についてまで取り替えを要求されたり法外な賠償を要求される場合もあります。しかしながら、明らかに過大、不当な要求をしてくる顧客で今後の取引継続を止めようと思うような相手でも、実際に不具合や不手際があった負い目から担当者の方は極めて低姿勢に対応されていることが多いところ、急に毅然と要求を断ることは難しいのが実情です。

このような場合には窓口を変えるのが最も有効です。弁護士は交渉の専門家であり、不具合、不手際の程度に対し要求が相応しいか否か判断するノウハウを持っています。